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자포스 닷컴 - 아마존은 왜 최고가에 자포스를 인수했나 본문
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www.zappos.com 은2009년 12억 달러(한화로 약 1조3천억 - GS SHOP의 2009년 매출 5천6백억) 매출을 올린 제화에서 시작해 의류, 가방, 액세서리 등으로 품목을 넓혀가고 있는 온라인 쇼핑몰 사이트다.
자포스의 시스템 미국에서 개인 소비자를 대상으로 하는 온라인 쇼핑몰 사이트 가운데, 웹페이지를 클릭, 로드하는 데 소요되는 시간을 초 단위로 측정해 가장 빠른 응답을 보여주는 웹사이트는 어디일까? 많은 사람들이 아마존이라고 대답하겠지만 정답은 아니다. 오버스톡닷컴(Overstock.com), 베스트바이닷컴(BestBuy.com) 또는 넷플릭스(Netflix)도 역시 아니다. 정답은 바로 자포스닷컴(Zappos.com)이다. - 번쩍이는 광고들이나 사이트 속도를 저하시키는 것들은 배제하고 사이트 속도를 최대한 높이는데 힘쓴 결과이다.
자포스는 신속한 무료 배송(반품 포함), 24×7 실시간 고객 지원, 110% 가격 보증(해당 물품에 대하여 더 좋은 가격으로 판매되는 곳이 있을 경우 차액에 대해 110% 환불) 등 세 가지 조건을 보장하고 있다. 구매자들도 자포스에서 제공하는 10만 6,000가지 이상의 스타일, 918가지 이상의 브랜드 및 300만개 이상의 제품 등 기존 매장보다 광범위한 선택권에 만족하고 있다. 현재 자포스의 성과는 놀랍다. 유료 고객이 400만을 넘고 미국 전체 인구의 1% 이상이 자포스에서 물품을 구입한다. 최근 수 년 동안 이 회사는 신발 판매를 넘어 2003년 12월 의류, 2004년 2월 여성용 가방, 2005년 봄에는 남성용 가방까지 취급하게 됐다. 그리고 매출의 60% 가량이 동일 고객들의 반복 구매로 일어난다. 포레스터 리서치의 분석가인 수카리타 물푸루(Sucharita Mulpuru)는 “10년 전만 해도 온라인을 통해 신발을 판매하여 수익을 올릴 수 있다는 것에 대해 회의적이었다. 그러나 자포스를 통해 이것이 잘못된 생각이었음이 입증됐다”고 말한다. 자포스가 온라인에서만 사업한다는 점을 감안하면 자포스에게 있어 IT는 대단히 중요할 수밖에 없다. 자포스의 IT 시스템은 오픈 소스에 기반한다. 그리고 자포스의 개발 담당 이사인 존 필드는 “자포스는 오픈 소스에 대한 선호를 넘어 명백하고 종합적인 IT 철학을 지향하고 있다. IT는 기술자가 아닌, 사업을 지원해야 한다는 것이 원칙”이라고 전했다. 즉, 기술을 위한 기술이 돼서는 안 된다는 뜻이다. 필드는 “사람과 고객들에게 서비스를 제공하기 위해 IT를 활용한다. 과도한 기술 지향 주의는 피하려고 한다”고 말한다. 오픈소스로 시스템 간 자유로운 통합 자포스는 신발을 생산하지 않지만 소프트웨어는 개발한다. 자포스는 약 1000여명의 직원을 고용하고 있으며 개발 그룹은 15명이다. 이 개발 그룹은 리눅스, MySQL, 아파치 및 PERL과 같은 오픈 소스 소프트웨어에 의존하여 소매 유통 사업에 필요한 대다수의 시스템을 구축했다. 여기에는 웹 사이트 자체, 창고 관리 시스템(WMS), 고객 서비스와 상품화 계획 도구 및 기업 벤더들을 위한 익스트라넷이 포함된다. 이 다양한 시스템에 오픈 소스를 사용한 것은 바로 탄력적인 환경 때문이다. 시에는 “매일 변화를 만들어낼 수 있는 능력을 좋아한다. 매 분기마다 X, Y 또는 X의 새로운 버전을 출시하는 것이 아니다. 점진적으로 변화를 추구한다”고 말했다. 필드에 따르면 오픈 소스를 고수하여 개발팀이 여러 가지 혜택을 누릴 수 있다고 한다. 그는 신생 업체들에게는 상용 소프트웨어에 비해 코딩 문제를 훨씬 빠르게 해결할 수 있다고 말한다. “구글 검색을 하거나 메시지 보드로 가서 코딩 문제에 대한 해답을 즉시 찾을 수 있다. 벤더의 대답을 기다릴 필요가 없다”는 것이다. 회사가 급성장하고 있는 상황에서 필드와 그의 팀은 라이선스 추가 문제를 염려할 필요 없이 서버와 인력을 추가할 수 있다는 것이 무엇보다 중요하다. 그는 “능력 있는 프로그래머 팀을 유지하기 위해서는 상당한 비용이 소요된다. 그러나 어떤 비용이 소요되더라도 능력 있는 사람이 필요하다. 기술을 최대한 활용하려면 최고의 인력을 확보해야 한다”고 말한다. 대부분의 소매 유통 판매 업체들과 마찬가지로 12월은 자포스가 가장 바쁜 시기이며 개발팀은 이 시기를 기준으로 다음해를 기획하고 준비한다. 필드는 “연휴가 되면 접속량이 최고조에 달하여 서버가 어떻게 버티는지를 알아볼 수 있다”고 말한다. 일단 상황이 진정되면 필드의 팀은 다음 12월에는 이전의 두 배로 업무량이 늘어난다는 전제하에 작업을 진행하고 회사의 IT 인프라를 강화하는 계획을 수립한다. 그는 “상반기에는 시스템을 구축하는데 전력을 다하고 하반기에는 시스템 운영에 중점을 둔다”고 말한다. 필드와 그의 개발팀은 IT 툴로 문제를 해결할 때 무엇보다 단순화를 강조한다. 필드는 모든 부서가 중앙 데이터베이스에 연결되어 있지만 시스템에는 각 부서의 요구에 맞게 조정된 다양한 소규모 툴들이 있고 고객들과의 상호 대응 방식에 대한 정보도 포함되어 있다고 말한다. 예를 들어, 신제품을 판매하는 경우를 가정해 보자. 필드와 그의 팀은 매일의 재고 수준과 판매 수준을 나타내는 간단한 웹 보고서를 작성할 것이다. 대략 하루 정도면 보고서를 작성하는데 충분할 것이다. 그리고 특정한 날의 판매 세부 내역이 필요할 수도 있다. 필드의 팀은 이와 같은 내역을 작성하고 첫 번째 도구와 연결하여 클릭만으로 해당 정보를 볼 수 있도록 한다. 필드는 적절한 계획만 수립한다면 이와 같은 접근 방식을 통해 사람들의 요구에 맞게 유기적으로 대응할 수 있는 환경을 구현할 수 있다고 한다. 그는 “각각의 작은 도구 자체는 아주 작은 것이지만 수백가지가 모여서 강력한 애플리케이션이 되는 것이다. 서로 영향을 미치지 않는 간단한 웹 기반 스크립트로 분할되기 때문에 작은 버그는 큰 영향을 주지 못한다”고 말한다. 개발팀의 주 목표는 웹 사이트를 최상의 속도로 유지하는 것이다. 이를 위해 필드는 성능 문제 해결에 있어서 하드웨어 이전에 코드를 기준으로 접근하는 방식을 강조하고 있다. 그는 “하드웨어는 문제 해결의 마지막 보루로 남겨 놓는다”고 말한다. 통신에서의 병목 현상을 생각해보자. 첫 단계로 병목 현상을 찾는다. 두 번째 단계로 병목 현상을 해결할 수 있는 가장 간단한 해결책을 사용한다. 필드는 “코드를 변경하거나 시스템 구성을 변경할 수도 있다. 간단한 코드 변경만으로 10배의 성능 개선이 가능한 경우도 있었다. 하드웨어 증설 구매로는 10배의 성능 향상은 기대하기 어렵다”고 말한다.
“코드 수정만으로 10배 성능 향상” 소매 유통업 부문은 비밀이 많다. 강력한 힘을 가진 대형 제조업체들조차도 판매 업체들로부터 제품 판매 현황 정보를 실시간으로 받기 어려운 형편이다. 그러나 자포스에서는 다르다. 자포스 공급 업체들은 익스트라넷을 통해 자포스 내부 팀이 볼 수 있는 재고, 지난 24시간, 일주간, 월간 판매 상황, 특정 시간에 잘 팔리거나 잘 팔리지 않은 제품 등의 정보를 자유롭게 볼 수 있다. 이는 대단히 중요한 정보다. 미국에서 팔리는 전체 신발류 매출의 1%가 자포스에서 일어나고 있기 때문이다. 이 사실을 감안하면, 제조업체들은 이 사이트에서 신제품 신발의 판매 상황을 토대로 전체 시장을 파악할 수 있고 이는 신제품 기획 및 개발을 위한 귀중한 정보로 작용할 수 있다. 특히 자포스의 시즌은 기존 업체들보다 일찍 시작해서 늦게 끝나기 때문에 더욱 그러하고 자포스의 사이트에서는 유행이 먼저 시작된다. 자포스의 클락스(Clarks : 12억 달러 규모의 영국 소재 C&J 클라크 인터내셔널 LTD의 유명 브랜드) 담당 회계 관리자인 톰 오스틴은 자포스가 다른 어떤 소매상들보다 자사의 신발 판매 방법에 대해 역동적이고 종합적인 접근을 하고 있다고 말한다. “실시간 데이터를 사용하여 특정 크기와 폭의 신발을 주문할 수 있다는 것이 가장 유용하다”고 오스틴은 말한다. 그리고 자포스가 과거의 예측된 판매 동향을 사용하는 알고리즘을 구축하여 적절한 주문을 할 수 있도록 했다고 덧붙였다. 오스틴은 “이와 같은 시스템을 갖고 있는 업체는 본 적이 없다”고 말한다. 웹 기반의 인터페이스를 사용하는 오스틴과 같은 벤더들은 자포스의 사이트에 로그인하여 제품 판매 방법을 분석한 보고서를 볼 수 있다. 자포스는 XML 및 EDI와 같은 표준 프로토콜을 사용하여 벤더들과 정보를 교환하고 벤더에서 이미 구현한 특정 환경에 적응할 준비가 돼 있다. 필드는 “협상을 시작하면 XML, FTP 혹은 기타 어떤 방법으로 업무를 진행할 것인지 묻는다. 벤더들이 원하는 것은 무엇이든지 함께 할 준비가 되어 있다. 이와 같은 방식으로 원활한 의사 결정에 도움이 되도록 한다”고 말한다. 신속한 판매 현황 정보 제공받아 신상품 기획 대부분의 소비자들은 일단 신발을 구매하기 전에 신어보고 싶어한다. 또 구매한 즉시 신발을 신어보고 싶어한다. 온라인 매장에서는 불가능한 일이다. 이를 해결하기 위해 자포스는 가능한 한 빠른 시간 안에 신발을 배송하고 무료 반품을 보장하고 있다. 자포스는 세다 그로브에 905,000 평방피트의 창고를 24시간 운영하고 있다. 이와 같은 창고 운영 덕분에 고객은 밤 11시에 신발을 주문하고 다음날 받아볼 수 있다. 물론 온라인 쇼핑몰 사업자가 창고를 운영하는 것이 효율적인 방법은 아니다. “그러나 고객들에게 가능한 빠른 시간 안에 신발을 배송할 수 있다”고 시에는 말한다. 또 단골 고객들을 위한 주문 관리 시스템에서는 무작위로 고객을 선별하여 이틀 배송 또는 경우에 따라 익일 항공 배송을 제공한다. 고객들은 자신이 구매한 물품이 어느 단계에까지 왔는지 물품 배송 추적을 원한다. 여기에도 오픈소스가 훌륭히 기여하고 있다. 필드는 “제어하기 어려운 다른 상용 소스와의 통합은 IT 업무 가운데 가장 어려운 부분 중 하나이다. 그러나 오픈소스를 이용해 이를 해결할 수 있었으며 자포스는 UPS와 같은 배송 업체들과 함께 시스템 간의 통신을 감시하고 개선하기 위해 노력하고 있다. 이 부분에 대해 경계를 늦추기 않고 있다”고 말한다. 출처 http://boowoon.egloos.com/1068935 자포스의 기업문화 모든 기업의 핵심사업은 물건을 판매하는것이지만 자포스는 고객서비스를 핵심사업으로 했고 이것이 가장 효과적인 마케팅방법이며 상상이상의 부가가치를 창출한다고 믿는다. 토니셰이의 말 중에 기억남는것이 있다. "나는 스스로를 리더라고 생각하기 보다 직원들이 아이디어를 펼치고 스스로 문화를 키우고 발전시킬 수 있도록 환경을 만들어주는 건축가라고 생각한다. 일방적으로 '이게 우리의 비전이다.'라고 주장하는 것은 내 스타일이 아니다"라고 말했다. 자포니언을 뽑는 면접도 특이하다. 스피드 인터뷰라 하여 5분동안 한명의 면접관이 5개의 질문을 하고 1분안에 대답을 해야 한다. 이러한 면접을 스피디하게 5명의 면접관에게 보게된다. 단시간에 답해야하므로 면접을 위한 공부를 해서 되는것이 아니라 본인의 평소 생각을 그대로 표현할 수 밖에 없는것이다. 자포니언으로 채택되면 4주동안 트레이닝을 받는데 이때 자기와 맞지 않아 그만두게 된다면 3천달러의 사퇴보너스를 받게 된다. 10년이라는 짧은 기간에 이룩한 자포스의 성공은 자신들의 기업을 단지 신발을 파는 쇼핑몰로만 규정하지 않고, 고객에게 최상의 서비스를 파는 회사라는 ‘서비스 컴퍼니’로서의 정체성과 자부심을 가졌기에 가능했다. 보통, 기업들은 고객센터 혹은 콜센터를 가지고 있다. 그러나 이것은 기업의 핵심부서가 아니다. 일반 유통업계나 쇼핑몰 업계도 마찬가지다. 그러나 자포스에서 이 부서는 핵심 중에서도 최고 핵심부서이다. 그들은 그것을 콜센터라는 단어 대신 ‘컨택센터’라 부른다. 이 컨택센터는 365일 연중무휴로 운영되며, 노동력이 저렴한 지역에 외주를 주는 대신 100% 정직원을 고용해서 직접 운영하고 있다. 자포스는 무료 배송과 무료 반품을 원칙으로 하며, 반품 가능 기한도 365일이다. 미국처럼 국토가 넓은 나라에서 주문한 다음 날 물건을 받게 해주는 빠른 배송 역시 자포스의 특징이다. 자포스는 고객이 찾는 상품이 자사 사이트에 없다면 경쟁 회사 사이트를 검색해서라도 고객이 상품을 구입하도록 정보를 알려준다. 이처럼 ‘와우!’라는 감탄사를 자아내게 하는 최상의 서비스를 경험한 고객들은 자연스럽게 재구매 고객이 되고, 자발적으로 입소문 마케팅의 전사들이 되어주었다. 이들의 서비스 매력에 푹 빠진 고객들은 자포스가 항공 회사를 차렸으면 좋겠다거나, 미국 세무서(IRS)의 업무를 대행해줬으면 좋겠다는 등 다양한 요청을 하기도 한다. 보통의 기업들은 기업이 어느 정도 안정된 성과를 얻게 되면 기업문화를 구축하고 그것을 선언한다. 그러나 자포스 CEO 토니 셰이는 그와는 정반대로 생각했다. 기업의 매출이 증가하고 지속적인 성장을 위해서는 기업이 직원을 행복하게 해주어야 한다고 생각했다. 직원들이 행복하게 되면 그들은 그 행복을 고객에게 전달하게 되고, 그러면 기업은 저절로 성장이라는 결실을 얻는다고 믿었던 것이다. 또한 직원들을 행복하게 하기 위해서는 회사와 직원 모두가 공동체 의식을 가지고 하나의 목표를 지향하는 것이 무엇보다 중요함을 인식했다. 그 결과 만들어진 것이 ‘자포스의 핵심가치 10가지’였다. 그것은 토니 셰이를 비롯한 전 직원이 1년에 걸쳐 이메일과 토론 등의 의사소통 과정을 거쳐 만들었기에 더욱 값진 것이었다. ‘고객 감동 서비스를 실천하자’ ‘재미와 약간의 괴팍함을 추구하자’ ‘커뮤니케이션을 통해 솔직하고 열린 관계를 만들자’ ‘늘 겸손하자’ 등 10가지의 핵심가치는 자포스의 정신이자 문화이며 모든 시스템의 근간이다. 또한 직원들에게는 삶의 방식이 되어준다. 자포스의 고객만족 서비스 오늘날 인터넷 비즈니스에서 성공하는 방법은 고객이 최대한 자신이 원하는 것을 원하는 때에 원하는 방법으로 손에 넣을 수 있도록 해서 고객에게 행복감을 주는 것 - 이러한 고객의 마음을 직원들이 함께 나눌 수 있다면 직원들도 행복 최고의 서비스로 고객에게 가치 있는 체험을 제공함으로써 고객이 감정적인 따뜻함을 갖고 다음에 물건이나 서비스를 구매할 때 '나를 기분 좋게 맞아주는 상점이 어디였더라?'하며 다시 찾아와 상품을 구입하게 한다는 것 |
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