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UI&UX/Search

사용자들은 왜 검색을 사용하는가?

GS Real Design 2013. 2. 14. 11:21

 

 

 

직설적으로 말해서, 사람들이 검색 시스템을 사용하는 가장 큰 이유는

그 웹사이트의 내비게이션 메뉴로 콘텐츠를 찾기가 불가능해진 오류 상황을 해결하기 위해서다.

 

2001년 UIE 연구자들은 온라인 쇼핑 웹사이트에 관한 연구에서 사용자의 검색위주 이론을 시험대 위에 올렸다.
이 연구에서는 30명의 사용자들이 121개의 쇼핑 과제를 수행했다.

각 사용자는 3~6개의 웹사이트를 방문하여 구매 흥미를 유발하는 상품을 찾아 쇼핑을 즐겼다.

p79

 

연구 결과, 30명의 사용자 중에서 제품 정보를 찾을 때 항상 처음부터 검색엔진을 사용한 사람은 한 명도 없었다.

어떤 사용자들은 검색을 선호한다고 답변한 반면에, 실제 연구에서는 아무도 검색위주의 성향을 보이지 않았다.

하지만 링크위주link-dominant의 성향을 보인 사용자들은 있어서, 약 20%의 참가자들은 링크만을 사용했다.

그런데 흥미로운 것은, 연구에 사용된 웹사이트 중 53%의 경우 모든 방문자들이 상품을 찾아내는 데에

한 가지 방법만을 고수했다는 점이다. 웹사이트 중 21%에서는 모든 사용자가 예외 없이 검색만으로

그 웹사이트를 이용했으며, 32%에서는 링크만을 사용했다. 나머지 47%는 검색과 링크를 사용하는

사용자들이 섞여 있었다.

 

이는 사용자가 검색과 링크 중에서 무엇을 선택할지를 결정하는 것이 사용자 각자의

확고한 선호라기보다, 웹사이트의 디자인에 내재된 어떤 특성 때문이라는 것을 의미한다.

다시 말해서, 검색위주의 성향은 사용자에 따른 것이 아니라 웹사이트에 따라 결정되는 것으로 나타났다.

p80

 

사용자는 어떤 책이나 CD를 찾는 경우에는 대체로 검색에 의지했지만, 특정한 의류를 찾을 경우에는 링크를

사용하는 경향을 보였다. 콘텐츠의 본질이야말로, 그 웹사이트가 검색위주의 성향을 가졌는지 링크위주의

성향을 가졌는지를 결정하는 데 큰 영향을 미치는 것으로 보인다.

p81

 

또한, 사용자는 페이지에 있는 링크가 어떤 이유로든 자신을 만족시키지 못할 때 검색엔진을 선택하는

경우가 많았다. 사용자는 웹사이트의 첫 페이지에서 '향기'(원하는 정보로 이어지는 경로라는 느낌)를

느끼지 못할 경우에 대안적으로 검색엔진을 사용하는 경향을 보였으며, 이런 행동을 뒷받침하는 더 많은

증거들이 UIE의 연구결과 나타났다. UIE의 연구원들은 사용자들이 검색엔진에 의지하게 만드는 것은

많은 경우 웹사이트 첫 페이지에 포함된 잘못된 링크라는 것을 관찰할 수 있었다.

p81

 

어쨌든 검색이 주로 사용되는 이유가 검색을 철저하게 선호하는 사람들이 있거나 검색이 확실히

더 빠르기 때문이 아니라, 오히려 그 웹사이트에 유도어휘가 부족하다거나 하는 다른 디자인상의

원인에 있다는 것은 분명하다.

'유도 어휘trigger word' 란 사용자가 찾는 대상에 대해서 갖고 있는 멘탈모델에 부합하는 단어로,

이를테면 사용자가 점심특선에 대한 정보를 찾고 있을 때 나타난 '점심특선 메뉴' 링크 같은 것이다. www.uie.com/reports/scent_of_information

 

 

직설적으로 말해서, 사람들이 검색 시스템을 사용하는 가장 큰 이유는

그 웹사이트의 내비게이션 메뉴로 콘텐츠를 찾기가 불가능해진 오류 상황을 해결하기 위해서다.

 

유일식별이 어려운 콘텐츠를 찾으려고 할 때에는 웹사이트의 내비게이션(예: 분류 링크)을

사용하게 된다.

UIE의 연구는 일반적인 상식과 다른 결과를 보여주는데, 사용자들이 클릭을 할 때마다 원하는 목표에

가까워진다는 것을 믿을 수 있다면 몇 번을 더 클릭하더라도 그다지 신경을 쓰지 않는 다는 사실이다.

아울러 페이지의 수를 증가시키면 광고를 포함해서 더 많은 콘텐츠에 사용자를 노출시킬 수 있기에

사업적 기회도 생긴다.

유일식별 콘텐츠 uniquely-idenified content :  사용자가 이미 알고 있는 특정 정보를 입력함으로써

쉽게 검색해낼 수 있는 컨텐츠. 책의 제목이나 작가 또는 음반의 가수, 앨범 제목, 노래 제목,

전자제품의 모델명( WD-6754) 의류의 상품코드

 

30명의 사용자를 대상으로 온라인쇼핑 웹사이트에서의 구매 행위 중 검색 패턴을 관찰하는 과정에서,

UIE의 연구자들은 검색을 시도했지만 결과를 찾는 데 실패한 경우에 주목했다. 재미있게도, 원하는

상품을 찾는 데 실패한 참가자 중 47%는 검색엔진을 딱 한 번 사용했다. 나머지 중 30%는 검색을

두 번 사용했으며, 25% 미만의 경우만이 성공적인 검색결과를 기대하면서 두 번 넘게 검색을 시도했다.

 

대부분의 사용자들은 첫 번째 시도에서 원하는 정보를 찾지 못하면 영영 찾지 못할 가능성이 높다.

검색이 완벽하게 동작해야 한다는 기대는 점점 더 강해지고 있다는 것이 연구 결과에 드러나고 있다.

사용자들은 맨 처음 검색에서 제대로 된 결과를 찾고자 하는 것이다. 사용자들은 맨 처음 검색에서

제대로 된 결과를 찾고자 하는 것이다.

p91

 

 

사용자들이 여러 번 검색할수록 원하는 결과를 얻을 가능성이 오히려 낮아졌다.

사용자들이 단 한 번의 검색에서 원하는 내용을 찾은 경우는 55%인 반면, 두 번까지 검색한

사용자가 원하는 내용을 찾은 경우는 38%에 불과했다.

검색 방식을 다시 검토하고 수행하게 유도하는 첫 번째 기회는 검색을 시도했을때 나오는

'검색결과 없음' 안내문이었다. 대부분의 사용자들은 이 메시지를 보고 검색을 포기한다.

p91

 

 

많은 웹사이트들이 '검색결과 없음' 페이지에 도움말을 넣어 사용자가 다른 검색어를

입력하도록 유도하고 있다. 불행히도, 이런 도움말들도 사용자가 다름 검색에서 보다

나은 결과를 얻을 확률을 높여주이 않았다. 첫 번째 시도에서 관련 있는 검색결과를

표시해준다면 그 웹사이트들은 성공할 가능성이 매우 높다.

 

p92

 

 

웹사이트 해부하기. 로버트 회크먼.재리드 스풀 지음 정승녕.박지은 옮김

 

 

 

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